Artificial Intelligence of AI is een term die je steeds meer hoort. Vroeger was het alleen voor de echte nerds die meer van robots hielden dan van mensen en die gek waren op programmeren, coderen en techniek. Die tijd is nu voorbij. AI wordt belangrijker voor andere branches dan IT en sales, waaronder marketing. In deze blog focussen we op chatbots en de mogelijkheden.
Wat is een chatbot?
Een chatbot is een virtuele assistent die je informatie verzamelt en terugkoppelt aan de klant. Een voorbeeldje. Op marketingwebsite Hubspot zie je onderin meteen een pop-upje van een robot met de tekst “Hi there, I am here to help you find your way”. Je kunt dan aanklikken waar je vragen over hebt, zoals de prijzen en pakketten of de cursussen. Door middel van klikken en typen kom je dan steeds dichter bij het antwoord op je vraag. Je kunt dit op je website plaatsen, zoals Hubspot heeft. Facebook heeft ook opties voor chatbots. Bij Spotify kun je op die manier de beste afspeellijsten ontdekken en KLM geeft je alvast de optie om een stoel te reserveren voor je vlucht.
Voordelen van een chatbot
Een chatbot biedt voordelen voor de klantenservice maar ook de marketing- en salesafdeling. Jouw chatbot kan klantcases soms helemaal afhandelen, doordat het de vragen op de meest gestelde vragen weet. Heel veel handelingen op de customer service zijn routine en kunnen dus overgenomen worden door de chatbots. Chatbots maken geen typefouten, hebben geen ruzie met collega’s en antwoorden razendsnel. Op het gebied van efficiëntie is het dus een positieve ontwikkeling.
Chatbots zijn laagdrempelig. Je kunt alles vragen, want je praat niet tegen een echt persoon. Als je telefoneren niet prettig vindt, is dit een snelle en makkelijke manier om antwoord te krijgen op je vragen. Je hoeft je niet te schamen voor wat je vraagt. De afname van die sociale druk kan prettig zijn.
Tot slot weet een chatbot veel meer dan een werknemer. De bot kan het IP-adres lezen en weet dan al wat je gaat vragen, aan de hand van de websites die je hebt bezocht en alle andere dingen die je online hebt gedaan. Over intelligentie gesproken!
Nadelen van een chatbot
Aan elke technologische ontwikkeling zitten ook nadelen. Hier is het vrij duidelijk: de onpersoonlijkheid. Vooral voor oudere mensen kan het gebrek aan persoonlijk contact als niet-klantvriendelijk worden gezien. Mensen zien het als een makkelijke manier om klanten te helpen oftewel “luiheid”. Misschien bedoel je dat niet zo en zie jij het alleen maar als een efficiëntie innovatie, maar jouw klanten wellicht wel. Denk daarom goed na wie jouw doelgroep is en of hij/ zij de chatbot net zo handig vindt als jij.
Een chatbot is kostbaar. Het is geen one-size-fits-all product en is ook nog vrij nieuw. Het kost veel tijd en geld om er eentje te laten maken, vooral vanwege de rappe innovaties. Een perfecte chatbot is de enige optie. Hoe irritant is het als jij op een website zit en praat met een bot, maar die totaal niet begrijpt wat jij bedoelt? Dan raak je gefrustreerd en gaat jouw vertrouwen in het bedrijf flink omlaag. Je wilt natuurlijk niet dat jouw bedrijf reputatieschade lijdt, dus is het noodzakelijk om hierin te investeren qua tijd en geld.
Tips voor je chatbot
Allright, je weet nu wat een chatbot is en we hebben de voor- en nadelen even opgenoemd. Wegen de voordelen bij jou op tegen de nadelen? Dan is een chatbot wellicht iets voor jou! Hier volgen wat tips.
- Laat het niet alleen op het IT- en marketingteam rusten. Binnen een bedrijf zijn er veel mensen die verstand hebben van allerlei processen. Dit zijn de mensen die andere mensen opleiden om de beste klantenservice te bieden. Dezelfde mensen kunnen de chatbots “opleiden”.
- Blijf aan je bot werken. Gebruikt niemand de functie op Facebook Messenger? Kijk dan naar de opties om het op je eigen website te plaatsen. Technologie heeft nu eenmaal innovatie, trial & error nodig.
- Begin klein. Jouw chatbot hoeft niet meteen de hele klantenservice-afdeling te vervangen. Afhankelijk van jouw bedrijf is het prima als hij begint met het verwerken van de retourzendingen en simpele vragen over je openingstijden. Dan heb je alle tijd om fouten te maken en de voor- en nadelen te ondervinden.
- Geef nog altijd de mogelijkheid tot persoonlijk contact. Het is echt vervelend als je niet het antwoord krijgt wat je wilt omdat de chatbot je niet begrijpt. Geef daarom de optie om verder te chatten met een medewerker (mits het binnen kantooruren is) of geef het telefoonnummer of mailadres. Zo geef je mensen opties en voelen ze zich nog wel serieus genomen.
Online Baas worden? Meld je aan voor de nieuwsbrief!
