Het is tegenwoordig heel belangrijk om de klanten op jouw site meteen van dienst te kunnen zijn. We leven in een wereld waar alles snel gaat en mensen direct antwoord willen op hun vragen. Doe je dit niet? Dan klikken ze je site weg en gaan ze op zoek naar een alternatief. Nu kun je natuurlijk zelf niet de hele dag vragen beantwoorden van klanten. Een oplossing hiervoor zijn chatbots: een chat die automatisch antwoord geeft op veel gestelde vragen. Maar is dit wel zo’n goede oplossing? In deze blog vertellen wij er meer over!
Wat is een chatbot?
Een chatbot is een tool waarmee je in een chatprogramma kan reageren op vragen van websitebezoekers. Er vindt dus een gesprek plaats met een robot. Vaak zijn chatbots geïntegreerd in de traditionele chatprogramma’s zoals Facebook Messenger, Telegram en Slack.
De ontwikkeling van chatbots is in volle gang en ze worden dan ook steeds beter. We komen natuurlijk steeds verder op het gebied van technologie, dus de toekomst voor chatbots ziet er veelbelovend uit. Waar een chatbot eerst alleen vragen kon beantwoorden, kan het tegenwoordig ook simpele taken uitvoeren zoals het inplannen van een afspraak in je agenda of een reservering maken bij een restaurant.
Voordelen chatbots
Het hebben van een chatbot kan voor bedrijven erg handig zijn. Hieronder beschrijven we een aantal van de voordelen van een chatbot:
- Het scheelt tijd: waar bij een live-chat mensen ingezet moeten worden, kan een chatbot oneindig veel chats tegelijkertijd beantwoorden. Dit scheelt veel tijd die ook in ander werk gestoken kan worden;
- Minder kosten: doordat er geen werknemers meer ingezet hoeven worden, scheelt het ook behoorlijk wat geld. Het bouwen van een chatbot kost natuurlijk ook geld maar dit weegt niet op tegen de kosten van het dagelijks inzetten van werknemers;
- Altijd beschikbaar voor vragen: een chatbot kan dag en nacht aan blijven staan. Werknemers zijn niet de hele dag beschikbaar. Met een chatbot ben je constant beschikbaar en dat is een meerwaarde;
- Snel antwoord: een chatbot geeft vrijwel direct antwoord. Waar mensen bij een klantenservice tijdens drukte op zich kunnen laten wachten, geeft een chatbot snel antwoord. De tevredenheid van een klant neemt vaak af wanneer hij of zij lang moet wachten dus dit is zeker een voordeel.
Nadelen chatbots
Er kleven echter ook wat nadelen aan het gebruik van een chatbot.
- Mist empathie: chatbots hebben natuurlijk geen gevoel. Bij klantenservice is empathie echter juist een heel belangrijk aspect. Door als bedrijf begrip te tonen voor de situatie, worden klanten vaak meer vergevingsgezind en zullen ze nogmaals een aankoop doen. Een chatbot zal een vervelende ervaring niet goed begrijpen;
- Houden geen rekening met spelfouten: chatbots kunnen spelfouten niet herkennen. Het is dus belangrijk dat de berichten foutloos worden getypt. Dit is natuurlijk niet altijd het geval en kan hierdoor irritatie oproepen bij de vraagsteller;
- Onvolledig antwoord: zodra er een niet standaard vraag wordt gesteld, is het voor een chatbot lastig om te antwoorden. Een specifieke situatie kan natuurlijk altijd voorkomen en met de chatbot kun je dan geen volledig antwoord geven.
Voorbeelden chatbots
Een chatbot kan echter goed werken en wordt dan ook regelmatig ingezet door bedrijven. Twee voorbeelden van goed werkende chatbots zijn I am pop en Flow.ai. I am pop wordt veel gebruikt door artiesten die in contact willen blijven met hun fans. Door middel van de chatbot kunnen er bijvoorbeeld nieuwsbrieven worden verstuurd of evenementen worden aangekondigd.
Bij Flow.ai kun je zelf een chatbot bouwen, geheel naar de behoeftes van jouw bedrijf. Een voorbeeld van het gebruik van de chatbot is 'Treintje'. Deze is te vinden in Facebook Messenger en kun je vragen stellen als: "Hoe laat moet ik de trein nemen als ik om 09:00 in Amsterdam wil zijn?" of "Zijn er storingen op het traject Zwolle-Groningen?". Handig toch?!
Wat vind jij, wegen de voordelen van chatbots op tegen de nadelen? En gebruik jij zelf een chatbot voor je bedrijf?
Online Baas worden? Meld je aan voor de nieuwsbrief!
