Het spreekt voor zich dat technologie invloed heeft gehad op ons shopgedrag. Denk alleen al aan de webshops die als paddestoelen uit de grond schieten of de fysieke winkels die hun webshop online zetten om zo te besparen op de huurkosten van een pand. Psycholoog Kit Yarrow schreef een boek over “the new consumer mind” en onderzocht hoe en waarom we winkelen en kopen. Wat zijn de psychologische effecten van technologie op ons shopgedrag? En nog belangrijker, hoe kun jij daar gebruik van maken met betrekking tot je marketing?
Positief over innovaties
We willen alles nieuw, want dat is spannend en leuk. Door social media kan een product razendsnel populair worden. Het internet biedt ondernemers en bedrijven een platform, een stem en een plek om te handelen. Dat heeft weer tot gevolg dat er verfrissende en jonge brands ontstaan die heel goed kunnen inspelen op die behoefte aan “nieuw”. We willen nieuwe producten en ervaringen die geheel inspelen op onze behoeften. Wees een slimme marketeer en krijg een streepje voor op de rest door je te verdiepen in die heftige behoefte aan nieuwigheid en innovatie. Je kan hierop inspelen door technologie in te zetten.
Neem bijvoorbeeld Uber, een schoolvoorbeeld van innovatie en technologie. Kort samengevat: Uber is een app waarmee je taxi’s kunt bestellen, maar dan goedkoper, omdat deze mensen geen taxivergunning hebben. Jouw privacy en veiligheid worden gewaarborgd doordat Uber een goede klantenservice biedt waar je jouw klachten over chauffeurs kwijt kunt en waar je na elke rit een beoordeling kunt schrijven. Je betaalt minder, weet wanneer jouw taxi aankomt én je hebt informatie over je chauffeur. Uber maakte optimaal gebruik van de kansen die technologie bood en werd daarmee een grote bedreiging voor traditionele taxi’s.
Een ander voorbeeld van Adidas: een digitale muur waar schoenen op gepresenteerd worden in 3D. Je kunt schoenen in elke schoenmaat proberen en als je tevreden bent, worden ze direct naar je huis verstuurd. De verkoopcijfers gingen door het dak: sales stegen met 77 tot 500%! Dit laat zien dat innovatie en technologie niet alleen mogelijk zijn voor volledig digitale producten. Het lijkt misschien lastig om gebruik te maken van technologie als je zo’n simpel product verkoopt, maar Adidas bewijst hiermee het tegendeel.
In 2014 had 70% vertrouwen in online reviews, waar dit getal in 2010 slechts 55% was.
Klanten geloven klanten (customer empowerment)
Met het voorbeeld van Uber gaven we het al kort aan: aanbevelingen. Technologie heeft het maken en lezen van aanbevelingen makkelijker gemaakt. Denk maar aan de reviews op een product in een webshop of een rating op een Facebookpagina. (Potentiële) Klanten hechten steeds meer waarde aan de mening van anderen als het gaat om aankoopbeslissingen; in 2014 had 70% vertrouwen in online reviews, waar dit getal in 2010 slechts 55% was.
Uit Yarrow’s onderzoek blijkt dat het aantal reviews belangrijker is dan de hoogte van de beoordeling. Dit komt doordat mensen zich realiseren dat er veel nep reviews zijn. Daarom zijn twee 5* reviews minder geloofwaardig dan honderd 4,5* reviews. Wat ook interessant is op het gebied van reviews is de extremiteit van de beoordelingen. Mensen laten alleen een review achter als ze superblij zijn of juist onwijs ontevreden. Zorg er dus voor dat je mensen positief verrast. Een voorbeeld is Nordstrom waarbij je alles gratis terug kunt sturen zonder voor de verzendkosten te betalen. In een interview vertelt een klant van Nordstrom dat ze deze service zo goed vindt, dat ze telkens een goede review schrijft om dit bedrijf te helpen. Be like Nordstrom en geef je klanten een reden om een positieve review over je te schrijven.
Een sneller brein
Als je dan na jaren opeens weer een boek gaat lezen, zal het confronterend zijn hoe lastig het is om te focussen. Technologie verandert ons gevoel voor tijd en ons vermogen om te focussen. Ons brein heeft zich aangepast. We zijn sneller afgeleid en kunnen niet zo goed omgaan met dubbelzinnigheid en onduidelijkheid. Geduld is een schone zaak waar we het steeds moeilijker mee hebben, want we willen alles nu en snel. En dit heeft gevolgen. Zo heb je bijvoorbeeld meer dan een minuut nodig om je weer te kunnen concentreren na het lezen van een e-mail. We worden steeds slechter in spellen en rekenen, omdat we autocorrect, Google en rekenmachines hebben. Gelukkig zitten er ook positieve kanten aan technologie. Zo zorgt technologie voor gemak en tijdsbesparing, waardoor mensen meer tijd overhouden voor dingen die echt belangrijk voor ze zijn.
Hoe speel jij hierop in? Bedenk je dat mensen tegenwoordig echt gebombardeerd worden met prikkels, zoals advertenties en berichtjes op hun telefoon. Zorg dat je hun tijd niet verspilt en kom met innovatieve oplossingen. Maaltijdpakketten zijn een goed voorbeeld. Mensen hoeven alleen maar zo’n pakketje te kopen en verder niet na te denken over de ingrediënten of een recept. Het is allemaal al voor ze uitgekauwd. Zo besparen mensen tijd en dan vooral kostbare denk- en focustijd.
Klanten vervelen zich sneller, wat betrekking heeft tot de producten die ze hebben.
Yarrow noemt een paar belangrijke trends voor marketeers. Klanten besteden minder tijd aan het lezen van uitgebreide informatie, maar gebruiken wel meerdere bronnen (winkels, webshops, websites, etc.). Nieuwe ideeën en producten zijn dan aantrekkelijker. Daarom worden ze sneller overwogen dan “normale” resultaten. Ook wordt het steeds lastiger om de aandacht van de klant te krijgen. De oplossing: intensievere producten, ervaringen en promoties in plaats van het gewoonlijk spammen met berichten. Tevens vervelen klanten zich sneller, wat betrekking heeft tot de producten die ze hebben. Maar het gaat ook over de tijd die ze moeten wachten tijdens het bestelproces, zoals een fysieke wachtrij of een overbodig lange uitleg. Als jij hier rekening mee houdt, laat je de technologie in je voordeel werken en geef jij jezelf een aanzienlijk concurrentievoordeel.
De andere twee invloeden bespreken we in een volgende blog!
Ook een online Baas worden? Meld je aan voor de nieuwsbrief!
